Análisis de los resultados de la implantación de un sistema de gestión de calidad según la norma ISO 9001 en una farmacia comunitaria. Evolución de 16 años

JUSTIFICACIÓN: el interés por la gestión de la calidad de la asistencia sanitaria está siendo una constante en los últimos tiempos. La farmacia comunitaria debe tener por objetivo la mejora del estado de salud de la población, y ofrecer una atención completa y adecuada a todos los ciudadanos que la demanden, en condiciones de efectividad y eficiencia. Al igual que en otros sectores sanitarios, la farmacia comunitaria debe desarrollar toda su actividad para satisfacer las expectativas del paciente, ofreciendo un servicio enfocado hacia la mejora continua, analizando sus actuaciones, proponiendo y llevando a cabo las mejoras necesarias y evaluando los resultados obtenidos. El análisis de los indicadores de atención farmacéutica es fundamental para identificar problemas farmacoterapéuticos, permite además proponer, implantar y reevaluar de forma periódica, estrategias de mejora de la calidad y la seguridad farmacoterapéutica en los pacientes atendidos. Una de las referencias más universalmente utilizada ha sido y es en la actualidad la familia de las normas ISO 9000, que permiten establecer requisitos y/o directrices a una Sistema de gestión de calidad (SGC). En la actualidad el referente utilizado por la mayor parte de farmacias comunitarias tanto para el diseño e implantación como para la posterior certificación de sus sistemas de calidad es la familia de normas ISO 9000. Parece razonable pensar que el SGC de una farmacia comunitaria implantado por la norma UNE-EN-ISO-ISO 9001 puede suponer una mejora significativa en procesos relacionados con la gestión y la atención farmacéutica, así como en la satisfacción de sus clientes/pacientes. Para la evaluación de esta mejora se ha seguido la monitorización continua mediante indicadores, auditorías, acciones correctivas, encuestas de satisfacción y la detección de oportunidades de mejora.

OBJETIVOS: objetivo principal: analizar los resultados obtenidos en los procesos de una farmacia comunitaria, después de la implantación de un sistema de gestión de calidad conforme a la norma ISO 9001.Objetivos secundarios: describir y analizar la evolución de los indicadores de calidad relacionados con los procesos, como los servicios asistenciales y la gestión de los procesos internos. Describir las acciones de mejora implantadas en el SGC que han formado parte de la mejora continua de los procesos de la farmacia.

MATERIAL Y MÉTODOS: estudio observacional descriptivo retrospectivo, de 16 años de duración (2002-2018), que ha evaluado los resultados obtenidos con los procesos de un SGC según la norma ISO 9001 de una farmacia comunitaria.