Proyecto ‘RUMBO. Estudio de la experiencia de paciente en la farmacia comunitaria española’: perfil de los pacientes que acuden a las farmacias comunitarias en España

RUMBO nace como una nueva forma de trabajar en la farmacia comunitaria (FC) basada en la experiencia del paciente¹, desde antes de entrar en la FC hasta su salida, incluyendo el seguimiento de sus necesidades.

OBJETIVOS: conocer el perfil de los pacientes tipo que van a la FC.

MATERIAL Y MÉTODOS: antes de iniciar el proyecto se identificaron y escogieron ocho momentos clave que el paciente experimenta en la FC. Se encuestaron pacientes en 626 FC incorporando variables identificadoras del perfil, valorando¹ datos sociodemográficos y variables circunstanciales, y cumplimiento² de aspectos identificados como relevantes para el paciente⁺. El análisis se hizo con Microsoft Excel y el programa SPSS.

RESULTADOS: se recogieron 66.469 encuestas, con error muestral de 0,38% y p=q=50%. Se consideró la probabilidad de que ocurra un evento (p) más la de que no ocurra (q), que debe sumar 1. El estudio dio a conocer las características demográficas del paciente e información sobre su relación con la FC, resultando:

ü  Sexo: mujeres, 69 %.

ü  Edad más frecuente: 45-54 años, 23%/+ 65 años, 23%.

ü  Motivo de elección de FC: eligen por el trato recibido, 42 %.

ü  Frecuencia de visita: varias veces al mes, 45%.

ü  Relación con la FC: siempre va a la misma, 51%.

ü  Qué venía a buscar: buscan un medicamento para una patología crónica, 46 %.

ü  Destinatario de la compra: acudieron por un producto para ellos, 67 %.

Se halló el perfil más frecuente y se identificaron otros con características comunes pero diferentes entre ellos y diferentes al más frecuente. Usando el análisis estadístico clúster se establecieron los tres perfiles más frecuentes:

·         Autocuidado: edad 35-45 años (40% vs 20%*). Se lleva producto de venta libre (100% vs 29%*) para él (100% vs 65%*). Menos leal a su FC, 39% vs 51%* (13% no tiene una FC fija vs 7%*).

·         Padres: edad 35-45 años (62% vs 20%*) buscan para sus hijos (100% vs 16%*) producto de venta libre, (62% vs 29%*). Menos vinculados a una FC (36% dice ir a esa FC vs 51%*).

·         Senior: edad + 65 años (100% vs 23%*) buscan medicamentos para crónicos (58 % vs 43%*). Más vinculados a su FC, yendo solo a esa (68 % vs 51*).

*(media del total de población analizada)

También se vio el porcentaje de ocasiones en las que el paciente ha encontrado los aspectos identificados como relevantes (descritos en el abstract 1⁺) en los momentos que experimenta en los tres perfiles:

·         Autocuidado: entrada 63%, Oteo 86%, Necesidad 84%, Asistencia 83%, Alternativas 78%, Compra 69%, Servicios 78%, Seguimiento 55%.

·         Padres: entrada 59%, Oteo 89%, Necesidad 84%, Asistencia 81%, Alternativas 73%, Compra 64%, Servicios 75%, Seguimiento 52%.

·         Senior: entrada 61%, Oteo 85%, Necesidad 86%, Asistencia 86%, Alternativas 77%, Compra 73%, Servicios 82%, Seguimiento 57%

CONCLUSIONES: existen tres perfiles de paciente que viven experiencias distintas, pudiendo establecerse unas recomendaciones por perfil:

·         Autocuidado: debe mejorarse cumplimiento de aspectos relevantes en Entrada y Seguimiento.

·         Padres y madres: debe mejorarse en Entrada, Compra y Seguimiento.

·         Senior: debe mejorarse en Entrada.

⁺RUMBO: medición de la experiencia del paciente en la FC y sus indicadores. 

Bibliografía. -

1. Hacia la excelencia en Experiencia de Cliente. II informe sobre la madurez de la Experiencia de cliente en España. BCG (The Boston Consulting group y Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de cliente (2015).

2. What elements of the patient–pharmacist relationship are associated with patient satisfaction? Suliman A AlGhurair, Scot H Simpson, Lisa M Guirguis. Patient Prefer Adherence. 2012; 6: 663–676.