Farmacéuticos Comunitarios. 4(Suplemento 1)

Diseño e implementación de un modelo de gerencia estratégica en el servicio de calidad en una farmacia comunitaria para incrementar la fidelización de los clientes

Ferreira M.
Ferreira M. Diseño e implementación de un modelo de gerencia estratégica en el servicio de calidad en una farmacia comunitaria para incrementar la fidelización de los clientes . Farmacéuticos Comunitarios. 4(Suplemento 1)
Resumen: 

INTRODUCCIÓN: Las organizaciones preocupadas por su imagen y rentabilidad del negocio vienen implementando las MPG, Mejores Practicas Gerenciales, con el fin de atender y satisfacer las necesidades de los clientes. Los clientes hoy en día están excelentemente bien informados de la caracterización del producto en temas como ingredientes, otros proveedores, precios, descuentos por alianzas estratégicas… En definitiva, un conjunto de variables que hacen exigencia en la prestación de cualquier servicio o producto que se comercialice. Para lograr un buen servicio de atención al cliente e incrementar la fidelización de los clientes, en organizaciones que se dedican al servicio, como por ejemplo la farmacia comunitaria, se requiere: 1. Tener personal con mucha experiencia y complementado con profesionales altamente formados. 2. Implementar un sistema de gestión de la calidad, que permita ordenar los procesos y establecer metodologías de mejora continua. 3. Capacitación continua al personal. 4. Contar con el desarrollo tecnológico más avanzado. 5. Tener la infraestructura y los equipos necesarios para brindar un buen servicio.

OBJETIVO GENERAL: Diseñar e Implementar un modelo de gerencia estratégica en el servicio de Calidad en una farmacia comunitaria para incrementar la fidelización de los clientes.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS: 1. Determinar y analizar el estado actual de la aplicación de las principales funciones gerenciales como (planificación, organización, dirección y control en las farmacias comunitarias). 2. Identificar, analizar y elaborar propuestas para la atención de problemas de la farmacia comunitaria y gestión de los servicios de Calidad y del Sistema, a nivel local. 3. Realizar encuestas en las farmacias comunitarias para saber cuáles son las exigencias y necesidades de los clientes.

MATERIALES Y MÉTODOS: Para la recopilación de la información necesaria para las medidas del desempeño e implementación de un modelo de gerencia estratégica en el servicio de Calidad en una farmacia comunitaria, para incrementar la fidelización de los clientes, se utilizaran una serie de instrumentos y técnicas: revisión bibliográfica e investigación documental, entrevistas no estructuradas, reuniones y consulta, y encuestas.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS: 1.BURGOS, I. Gerencia y Decisiones. Imprenta Universitaria. UCV. Caracas, Venezuela. 1986. 2. GOMEZ, E. Aseguramiento de Calidad en Compras. Fondo Editorial Legis, 1994.